David Placer (ALN).- Los trabajadores venezolanos se apoderan de Lowi, la empresa de telefonía de bajo costo de Vodafone. Más del 60% de la plantilla de atención al cliente y ventas está formada por profesionales venezolanos, en su mayoría jóvenes universitarios con postgrados y doctorados. Cobran poco más de 1.000 euros mensuales, pero trabajan encantados en un sector atacado y denunciado por los sindicatos españoles.
En una de las salas del call center madrileño de Majorel, una de las grandes multinacionales de la atención telefónica para empresas, una canción que desborda optimismo y entusiasmo laboral rompe de vez en cuando la monotonía de los operadores. “U-U-UCV, U-U-UCV”. En referencia a la Universidad Central de Venezuela (UCV), la principal casa de estudios del país.
Las risas colectivas invaden la sala de trabajo, un espacio ocupado por unos 150 trabajadores que atienden a doble turno las preguntas, dudas y quejas de una de las empresas de telecomunicaciones con mayor éxito en los últimos meses: Lowi, la operadora low-cost de Vodafone.
Majorel es una empresa de atención y venta telefónica, entre muchos otros servicios, que ha surgido este año tras la fusión de las multinacionales Bertelsmann (Alemania) y Saham (Marruecos), que tiene una facturación de 1.200 millones de euros anuales y una plantilla con 48.000 trabajadores en todo el mundo. La empresa cuenta con un estricto seguimiento del rendimiento de cada trabajador.
En el call center de Majorel, todo está medido y sometido a parámetros. Los equipos conocen día a día el rendimiento de cada trabajador: el número de llamadas atendidas, las ventas que realizan los operadores, el grado de satisfacción del cliente con el trato recibido por cada empleado. Se trata del seguimiento minucioso del trabajo diario, una rutina básica para un call center moderno y eficiente.
Majorel es la multinacional seleccionada por Lowi, la operadora low-cost de Vodafone que ha logrado cifras astronómicas para las grandes empresas de telecomunicaciones españolas. Con un coste de operaciones hiper-reducido y un coste bajo de infraestructura (no tiene oficinas corporativas propias y su red es virtual), ha logrado ofrecer tarifas mucho más baratas que las grandes como Movistar, Vodafone y Orange y captar un promedio de 30.000 nuevos suscriptores mensuales en este año.
Detrás del éxito de la compañía fundada en 2014 se encuentra su novedoso esquema corporativo, pero también su plantilla. Y en el departamento de atención al cliente, la gran mayoría son venezolanos.
La atención al cliente de Lowi se realiza en las sedes de Majorel, pero los empleados no son de Majorel. Pertenecen, en su mayoría, a dos empresas de trabajo temporal: Adecco y Crit. Ambas empresas están incorporando en masa a nuevos trabajadores, casi todos venezolanos.
“En mi turno, más del 70% son venezolanos. Hay profesionales de todo tipo: jóvenes universitarios con poca experiencia, pero también trabajadores con postgrados y doctorados. Creemos que en la empresa están muy contentos con el desempeño de los trabajadores venezolanos, porque solemos ser muy profesionales y con actitud positiva”, explica Juan José (nombre ficticio), un trabajador con varios meses en la empresa.
La sede de las oficinas de atención al cliente de Lowi se ubican en el edificio corporativo de Majorel, en la calle Alcalá 265 de Madrid, muy cerca de la plaza de toros de Ventas y de la sede nacional del partido político Ciudadanos. Allí, los trabajadores cobran 7,89 euros la hora en turnos intensivos de seis horas y media. A final de mes, esto se traduce en una nómina de algo más de 1.000 euros, que varía en función de los productos que vende cada operador.
En las salas deben atender las reclamaciones, los problemas técnicos por la falta de internet, el duplicado por la tarjeta o cualquier otro inconveniente o duda. Todos los empleados son seguidos de forma exhaustiva y, si su rendimiento no baja, deben superar entre un año y medio y dos años para entrar a formar parte de la plantilla fija de Lowi.
Y si la mayoría de los trabajadores de base son venezolanos, en los equipos de coordinación hay más balance. “La mitad son españoles y la otra mitad son venezolanos”, explican los trabajadores del call-center.
¿Por qué ganan los venezolanos?
Adecco, una de las empresas que contrata a los operadores para el call center que atiende a los clientes de Lowi, explica que no hay ninguna política de recursos humanos que haya permitido el aumento de trabajadores venezolanos en los últimos meses. Preguntados acerca del aumento de trabajadores venezolanos en Lowi, se cierran aún más y explican que no pueden aportar ningún dato.
Desde Lowi aseguran que su política tampoco ha favorecido la contratación de profesionales venezolanos y remiten a Majorel, la empresa donde están físicamente los trabajadores. La multinacional germano-marroquí no contesta sobre los criterios de selección para las nuevas incorporaciones, que son superados con holgura por los aspirantes venezolanos, muy por encima del resto de nacionalidades.
Más del 70% de los trabajadores de atención al cliente de Lowi, la operadora de telefonía low-cost de Vodafone España, son venezolanos. Las empresas que los contratan no quieren hablar de criterios de selección que han terminado por llenar las salas de trabajo de venezolanos
“Yo hice el curso de formación hace algunos meses. En mi grupo, había 17 nuevos trabajadores, de los cuales 15 eran venezolanos”, explica Adriana (nombre ficticio), otra de las trabajadoras del servicio de atención al cliente de Lowi, que se muestra encantada con las condiciones y el ambiente de trabajo.
Los call centers en España pertenecen a un sector que ha sido históricamente denunciado y atacado por trabajadores españoles que consideran excesivas las condiciones laborales y critican la explotación y precariedad. Pero la mayoría de los trabajadores venezolanos percibe en el sector una excelente oportunidad para iniciar carrera en España.
“Es una muy buena vía para que un venezolano trabaje por primera vez en España. Lo que más valoran es tu capacidad para rebatir los argumentos de un cliente que no quiere comprar. Debes ser bueno explicando el producto, pero muy astuto para cerrar la venta”, explica Carolina Martínez Galindo, una periodista venezolana que trabajó en dos call centers. “Cuando yo trabajaba en Uniglobal, éramos tres venezolanos de 150. Ahora sé que hay muchos más”, explica.
El sector del call center sufre una altísima rotación por la constante exigencia de cifras de ventas y resultados constantes. Los bajones no suelen tener cabida, los salarios son bajos en relación con la preparación y formación de los trabajadores y, por ese motivo, es un sector que siempre ha contado con un alto porcentaje de inmigrantes. Lo que ha cambiado es su composición. Antes, colombianos, peruanos y argentinos eran las nacionalidades más comunes. Ahora, no hay duda de quién domina el servicio de atención telefónica para clientes de empresas españolas. A la hora de formular una queja o una pregunta, el acento que casi siempre se escucha del otro lado del teléfono es venezolano.
