Daniel Gómez (ALN).- La digitalización no es sólo una moda. Da resultados. En BBVA, ahora que más de la mitad de los clientes son digitales, han comprobado que los usuarios que interactúan por el móvil y por el ordenador están más satisfechos. La tasa de fuga no miente: la de los clientes tradicionales es 47% mayor que la de los digitales.
BBVA sigue esforzándose en explicar cómo afecta la transformación digital a su modelo de negocio. No sólo con palabras, anglicismos y previsiones futuristas, sino también con números. De ahora.
Afirma el grupo español que las herramientas digitales incrementan la vinculación con los clientes. Exponen el caso de Click and Pay, la aplicación de préstamos para autónomos y pymes con la que operan en España.
61% de los créditos a empresas concedidos por BBVA en 2018 se tramitaron a través de esta aplicación, la cual aporta más de 1.000 millones de euros a la facturación anual de la entidad.
Otro ejemplo. Esta vez en México, donde la filial Bancomer es el banco más importante del país. En 2018, BBVA le quitó a sus competidores mexicanos siete veces más cuentas que las que le quitaron a él. De esas nóminas captadas, 70% se consiguieron por vías digitales.
En Estados Unidos también se notan los beneficios de la transformación. El valor de las ventas de tarjetas por canales digitales creció 184% interanual. Además, apunta BBVA que 92% de los que han contratado una tarjeta por canales digitales son nuevos clientes.
Satisfacción de los clientes
BBVA también atribuye a la digitalización los buenos resultados en el Índice de Recomendación Neta. Una metodología con la que las entidades miden la satisfacción del cliente preguntándole directamente.
Según este indicador, BBVA fue el mejor banco en 2018 en España, México, Turquía, Perú, Uruguay y Paraguay.
61% de los créditos a empresas concedidos por BBVA en 2018 se tramitaron a través de Click and Pay, una aplicación que aporta más de 1.000 millones de euros a la facturación anual del banco
Otro medidor que destacan es la tasa de fugas. Esta es 47% mayor en clientes que interactúan con el banco de la forma tradicional, que en aquellos que lo hacen por canales digitales, como el móvil, el ordenador o los cajeros.
Quienes interactúan por estos canales son los que BBVA define como clientes digitales, que hoy equivalen a 51% de un total de 74,5 millones.
El objetivo que se fijan en el banco es que, en diciembre de 2019, más de la mitad de los clientes sean móviles. Que se comuniquen por el banco a través del teléfono. Esto, según el informe, incentiva las operaciones, las consultas, y lo más importante: las compras. De momento, 43% lo son.
Las ventas tampoco son ajenas a la digitalización. 41% son digitales, cuando hace dos años apenas representaban 16% del total. Esta tendencia es llamativa en los mercados de Suramérica. Las ventas digitales suponen casi el 54% al cierre de diciembre de 2018, mientras que en diciembre de 2016 representaban 11% del total.
