Daniel Gómez (ALN).- Irene Gómez Luque es la jefa de Aura, el asistente virtual de Telefónica que está a punto de salir al mercado. Lo hará en países como España, Brasil, Chile y Argentina. “El objetivo es cambiar el modelo de relación con las personas a través de las nuevas tecnologías”, dijo al diario ALnavío. Vuelvan a la declaración. Fíjense cómo usó la palabra persona en lugar de cliente.
Irene Gómez Luque, directora de productos digitales de Telefónica, es ingeniera superior de telecomunicaciones, seguridad y telemática. Además, es experta en finanzas. Con este currículo nadie diría que también es humanista.
Su visión de la transformación digital, un concepto ligado a la tecnología, tiene poco que ver con lo tecnológico y mucho que ver con las personas. Un antropocentrismo más propio del Renacimiento que de la Cuarta Revolución Industrial.
En una entrevista con el diario ALnavío, Gómez Luque, aparte de filosofía, también habló de Aura, un proyecto de Telefónica que ella misma tutela y del que adelantará detalles el próximo domingo 25 de febrero en el Mobile World Congress de Barcelona.
Mientras reserva la fecha de lanzamiento bajo el más estricto secreto, explica a este diario las utilidades de Aura, una plataforma que busca reinventar el trato entre Telefónica y el cliente. O como ella prefiere decir, las personas.
– ¿Qué busca Telefónica con Aura?
– Es una inteligencia artificial dentro de la propia teleco. El objetivo es cambiar el modelo de relación con las personas a través de las nuevas tecnologías. Vimos que la inteligencia artificial era un nuevo paradigma que nos permitía mitigar ciertas lagunas existentes a la hora de relacionarnos con las personas. El ofrecerles este producto ayudará a las personas a expresarse en un lenguaje natural, sin tener que recordar comandos, sin tener que recordar específicamente cómo las cosas tienen que ser preguntadas. Dejar a las personas preguntar abiertamente sin acudir a un centro de llamadas o a otros canales. En resumen, se trata de mejorar el modelo de relación con ellas.
– ¿Corre riesgo la privacidad de las personas con Aura?
– Con Aura no se trata de recopilar información de los usuarios en su vida digital. Se trata de aquella vida digital que ya tienen con Telefónica. Se trata de mejorar la relación en ese ámbito. En realidad, son datos que ya tenemos porque los necesitamos para nuestros servicios. Cuando alguien recibe una llamada necesitamos saber dónde está. Sin embargo, lo que ahora perseguimos es, con esa información, con esos datos, enriquecer los servicios. En los casos en los que sea necesario utilizarlos con otros fines, Aura siempre, de forma transparente, va a preguntar al usuario si desea usar esos datos para un determinado servicio.
– ¿Cuándo estará disponible esta plataforma?
– En breve veremos Aura en España. Pero no puedo avanzar. Adquirimos un compromiso hace un año en el pasado Mobile World Congress y en esta edición haremos una presentación oficial de Aura en las geografías que comprometimos [será el domingo 25 de febrero en Barcelona]. Es importante recalcar que es el inicio. Es un proyecto que va a ir creciendo, sobre todo entendiendo lo que los clientes quieren. Se trata de empezar, ir aprendiendo con ellos, aprendiendo qué tipo de cosas quieren preguntar a Aura para que luego Aura sea cada vez más rica en sus respuestas y pueda mejorar la experiencia con los usuarios.
– ¿Aura estará disponible en Latinoamérica?
– Hablamos de Chile, de Argentina, de Brasil. Encontraremos también la esencia de Aura en esos países.
– ¿Cómo viven en Telefónica la transformación digital?
– La vertiente interna de la compañía requiere transformar los modelos de negocio, los legados, en arquitecturas mucho más flexibles. En cambio, ese no es el fin, es el cómo para un objetivo mayor que son las personas. Es poder satisfacer esas necesidades que la sociedad va expresando para avanzar.
– ¿Pero no se supone que la transformación digital es contraria a las personas?
– Yo lo veo al revés. Lo que veo es que las empresas se están viendo obligadas a incorporar nuevos tipos de perfiles y de habilidades que hasta ahora no tenían. En el equipo trabajamos con tecnologías de todo tipo, además de perfiles muy heterogéneos, desde diseñadores hasta gente que trabaja la experiencia de usuario, y científicos de datos. Es una combinación muy potente. Lo que significa es que no sólo toca transformar los modelos de negocios, significa que hay una transformación interna de procesos y de personas, que estamos viendo una revolución en el tipo de personas que demandamos.
– Entonces, ¿qué es para usted la transformación digital?
– Es una transformación que se centra en la persona. Creo que nos confundimos cuando interpretamos la transformación digital como una cosa tecnológica. La tecnología es un facilitador, pero la tecnología transforma la manera en la que la sociedad se comunica. La transformación digital, utilizando un sustrato tecnológico, busca cómo hacer que las personas enriquezcan su forma de vivir.
