Enrique Vélez (ALN).- El 20 y 21 de diciembre el segundo principal aeropuerto de Gran Bretaña, Gatwick, fue paralizado completamente por vuelos no autorizados de un dron. Esto afectó a decenas de miles de personas por retraso, cancelación o desvío de cientos de vuelos, en días clave para la movilización de la gente en las festividades decembrinas. Existe una normativa de la Unión Europea sobre los reclamos por cancelación y retrasos en los vuelos de aerolíneas, así como los derechos a compensaciones. Aquí la explicamos.
Estando en Londres de vacaciones, los días 20 y 21 de diciembre de este año, pude enterarme muy rápido de la noticia: El segundo principal aeropuerto de Gran Bretaña, Gatwick, había sido paralizado completamente por vuelos no autorizados de un dron. Esto afectaba a decenas de miles de personas por retraso, cancelación o desvío de cientos de vuelos, en días clave para la movilización de la gente en las festividades decembrinas.
Mucha gente me ha preguntado si esto puede ser objetos de reclamos a las líneas aéreas para obtener compensaciones. La respuesta es no, pues es una condición de seguridad que escapa totalmente a las líneas aéreas. Pero dado que ahora a muchos venezolanos nos toca viajar a menudo a visitar hijos o familiares residenciados en el exterior y en una proporción importante a Europa, les voy a decir cuándo sí procede la posibilidad de reclamar y obtener una compensación. Y precisamente yo tengo un caso en pleno reclamo.
Existe una normativa de la Unión Europea sobre los reclamos por cancelación y retrasos en los vuelos de aerolíneas, así como los derechos a compensaciones.
Veamos las condiciones:
Si usted ha hecho una reservación en un vuelo que parte de Europa o la aerolínea es europea, de acuerdo con las leyes de la UE, si el vuelo es cancelado o retrasado tiene derecho a reclamar unas compensaciones.
Si su vuelo está retrasado por 2 horas o más:
La aerolínea tiene que brindarle:
–Comida y bebida acorde.
–Acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
–Alojamiento si se retrasa durante la noche y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
Normalmente la aerolínea suministra vales, bonos o cupones para canjear y obtener estos beneficios en el mismo aeropuerto. Si usted observa en la pantalla de llegadas y salidas un retraso de este número de horas, pregunte en el mostrador a alguien que trabaje para la aerolínea. Si no le brindan ayuda en el aeropuerto, guarde los recibos de los gastos e intente reclamarlos a la aerolínea más tarde. Las aerolíneas sólo pagan los gastos “razonables”: es poco probable que recupere dinero por consumo de alcohol, comidas caras u hoteles de lujo.
Si su vuelo está retrasado por 3 horas o más:
Ya tiene el derecho legal de comer y beber, realizar llamadas telefónicas y alojamiento; lo obtiene cuando el vuelo se retrasa 2 horas o más.
Adicionalmente tiene derecho a recibir una compensación económica si la demora es responsabilidad de la aerolínea; por ejemplo, si hay una sobreventa de boletos, no hay suficientes reservas o si hubo una falla técnica.
Es poco probable que obtenga una compensación si la demora se debió a algo fuera del control de la aerolínea, como el mal tiempo o un riesgo de seguridad, pero esto debe ser aclarado por la línea aérea.
Tiene derecho a una cantidad fija de compensación dependiendo de:
La distancia del vuelo:
Verifique la distancia del vuelo en el sitio de WebFlyer
La duración de la demora: Qué tan tarde llega a su destino si está volando a un destino de la UE o no UE.
No tiene que tomar el vuelo si este es demorado por 5 horas o más. No importa de quién sea la responsabilidad del retraso.
Si no toma el vuelo:
La aerolínea tiene legalmente que darle todo lo siguiente:
–Un reembolso completo por el vuelo.
–Un reembolso completo para otros vuelos de la aerolínea que estando en la reservación no vayan a ser usados, por ejemplo un vuelo de vuelta.
–Si está en medio de un viaje, un vuelo de regreso al aeropuerto del que partió originalmente.
–Comida y bebida.
–Acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
–Alojamiento si se retrasa durante la noche, así como viajes entre el aeropuerto y el hotel.
Hable con alguien de la aerolínea tan pronto como decida que no desea tomar el vuelo.
Si toma el vuelo:
Puede reclamar hasta 600 euros de compensación si la demora es responsabilidad de la aerolínea, dependiendo de la distancia y el destino de su vuelo. Podría haber sido culpa de la aerolínea si hubo un fallo técnico o si se reservaron en exceso.
Es poco probable que obtenga una compensación si la demora se debió a algo fuera del control de la aerolínea, como el mal tiempo o un riesgo de seguridad. Pero si prospera en un reclamo formal esto debe ser probado por la aerolínea.
Si su vuelo es cancelado:
Existe una normativa de la Unión Europea sobre los reclamos por cancelación y retrasos en los vuelos de aerolíneas, así como los derechos a compensaciones.
Usted tiene el derecho legal de:
–Un reembolso completo, incluidos otros vuelos de la aerolínea que no usará en la misma reserva, como los vuelos de ida y vuelta.
–Un vuelo de reemplazo para llevarle a su destino.
Solicite un reembolso o reemplazo en el aeropuerto si puede. Si no, puede reclamar a la aerolínea posteriormente.
Usted también tiene el derecho legal de:
–Ayuda con los costos -si la cancelación demora 2 horas o más.
–Compensación: si el vuelo de reemplazo ofrecido demora 2 horas o más.
Si consigue un vuelo de reemplazo:
La aerolínea tiene que ayudarlo legalmente con las cosas que necesita mientras espera en el aeropuerto su vuelo de reemplazo. Esto incluye:
–Comida y bebida.
–Acceso a llamadas telefónicas y correos. electrónicos.
–Alojamiento si se retrasa durante la noche, así como viajes entre el aeropuerto y el hotel.
La aerolínea podría darle vales o cupones para obtener estas cosas en el aeropuerto. Pregunte a alguien que trabaje para la aerolínea si no le ofrecen nada.
Si no le brindan ayuda en el aeropuerto, guarde los recibos de sus gastos e intente reclamarlos a la aerolínea más tarde. Las aerolíneas sólo pagan los gastos “razonables”: es poco probable que recupere el dinero del alcohol, comidas caras o hoteles de lujo.
Cuándo procede una compensación:
Usted tiene el derecho legal de obtener una compensación si la demora es responsabilidad de la aerolínea y:
–El vuelo de reemplazo retrasa su llegada por 2 o más horas.
–Su vuelo fue cancelado al menos 7 días antes de la salida.
La cantidad de compensación a la que tiene derecho depende de:
–Cuándo fue cancelado el vuelo.
–La distancia del vuelo: verifique la distancia de vuelo en el sitio de Web Flyer.
–Los horarios de salida y llegada del vuelo reprogramado.
Reclame a la aerolínea para obtener una compensación o use su propio seguro de viaje si cubre las cancelaciones.
Cómo proceder con el reclamo:
Primero: Debe efectuar el reclamo a la aerolínea
Póngase en contacto con la aerolínea: debe ser la aerolínea que opera el vuelo, incluso si lo reservó a través de otra aerolínea. El departamento de atención al cliente de la aerolínea usualmente ayudará. Prepárese para dar todos los detalles de su vuelo y los números de referencia de la reserva.
Por lo general las aerolíneas tienen en su pagina web un sitio para procesar lo reclamos.
Escriba su reclamo: diga qué salió mal y qué quiere que la aerolínea le entregue.
La Autoridad de Aviación Civil tiene información sobre cómo escribir un buen reclamo y puede descargar una plantilla de la carta. Incluya copias (no originales) de sus boletos y recibos.
Mantenga registros: conserve copias de su reclamo y cualquier respuesta de la aerolínea. Tome notas si habla con alguien de la aerolínea; esto podría ser útil si decide continuar con su reclamo.
Como pudiera ser un poco confuso, hay páginas que lo pueden ayudar a ver la viabilidad del reclamo.
Segundo: Proseguir con la autoridad competente
Si después de verificar que su reclamo es procedente, pero la línea aérea se niega a convenir con usted la debida compensación, o no llega a una compensación o acuerdo razonable, puede y debe proseguir con el reclamo con la autoridad competente. La mayoría de las líneas y aeropuertos de la UE están suscritos al ADR (Resolución Alternativa de Disputa) o al CEDR (Centro para Resolución Efectiva de Disputas).
En estas páginas podrá usted proseguir su reclamo de manera gratuita.
